Задание 1

Ситуация: Рейс задерживается на 5 часов из-за тумана. Пассажиры начинают проявлять агрессию у стойки регистрации.

Задача: Нарисовать "Карту пути пассажира" в момент кризиса. Указать 3 точки контакта, где сервис может минимизировать негатив.

Решение:

"Карта пути пассажира" (Customer Journey Map) — это визуализация всех точек взаимодействия клиента с компанией или услугой. В данном случае, карта будет отражать опыт пассажира во время задержки рейса.

Шаблон "Карта пути пассажира":

3 точки контакта, где сервис может минимизировать негатив:

1. Зона ожидания в аэропорту:

   • Проблема: Неопределенность, скука, нарастающее раздражение из-за отсутствия информации.
   • Решение: Регулярное информирование пассажиров через громкую связь и электронные табло о статусе рейса, причинах задержки и предполагаемом времени вылета. Предоставление ваучеров на напитки/еду, организацию развлечений (если возможно).

2. Стойка регистрации (первый контакт с сотрудником):

   • Проблема: Пассажиры подходят с уже накопившимся негативом, ждут ответов, сталкиваются с равнодушием или некомпетентностью.
   • Решение: Обученный персонал, способный проявлять эмпатию, спокойно и четко отвечать на вопросы, предлагать конкретные варианты действий (перебронирование, ваучеры, информация о дальнейших шагах). Создание отдельной зоны для решения проблем с задержками.

3. Мобильное приложение/онлайн-сервисы:

   • Проблема: Отсутствие удобного доступа к актуальной информации и возможности решить вопрос удаленно.
   • Решение: Интеграция информации о задержках в реальном времени, возможность онлайн-перебронирования, получения электронных ваучеров, чат-бот для ответов на частые вопросы.

Задание 2

Задача: Заполните эту таблицу для кейса с задержкой рейса. Где "провал" самый глубокий?

Решение:

"Провал" в контексте карты пути пассажира означает момент наивысшего негатива, разочарования или неудовлетворенности клиента. Анализируя эмоции и проблемы, указанные в таблице выше, можно определить, где "провал" наиболее глубок.

Вывод: Самый глубокий "провал" пассажира приходится на этап "Контакт" у стойки регистрации. Именно в этот момент накапливается весь негатив от неопределенности и долгого ожидания, а взаимодействие с сотрудником может либо усугубить ситуацию, либо начать ее разрешать. Важно, чтобы в этой точке контакта сервис проявил максимальную заботу и эффективность.

Точки контакта, критические для клиента

Критические точки контакта (или "моменты истины") — это этапы взаимодействия клиента с компанией, которые оказывают наибольшее влияние на его общее восприятие бренда, продукта или услуги. Именно в этих точках формируется лояльность или, наоборот, возникает негативный опыт.

Вот несколько примеров критических точек контакта, помимо тех, что были рассмотрены в задаче:

1. Первый контакт с продуктом/услугой:

   • Пример: Первое впечатление от использования нового мобильного приложения, распаковка купленного товара, первое посещение ресторана.
   • Почему критично: Если продукт сложен в использовании, имеет дефекты, или первое знакомство с сервисом неприятное, клиент, скорее всего, не вернется.

2. Процесс покупки/оформления заказа:

   • Пример: Сложный и долгий процесс оформления заказа на сайте, непонятные условия оплаты, агрессивные продавцы в магазине.
   • Почему критично: Трудности на этапе покупки могут оттолкнуть даже заинтересованного клиента. Простота, удобство и безопасность — ключевые факторы.

3. Получение информации о проблеме/ошибке:

   • Пример: Уведомление об отмене заказа, сообщение о технической неисправности, оповещение о задержке рейса (как в предыдущей задаче).
   • Почему критично: То, как компания сообщает о проблеме, имеет огромное значение. Искренность, своевременность и предложение решений могут смягчить удар.

4. Обращение в службу поддержки:

   • Пример: Звонок в колл-центр для решения возникшей проблемы, обращение в онлайн-чат с вопросом, посещение сервисного центра.
   • Почему критично: Это часто последняя надежда клиента решить проблему. Нерешительность, долгое ожидание на линии, некомпетентность сотрудника или равнодушие — прямой путь к потере клиента.

5. Решение проблемы/получение поддержки:

   • Пример: Успешное разрешение конфликта с менеджером, получение качественного ремонта, помощь в настройке продукта.
   • Почему критично: Если компания успешно решает проблемы клиента, это может превратить разочарованного клиента в лояльного. Эффективность и клиентоориентированность здесь решают все.

6. Завершение взаимодействия/отзыв:

   • Пример: Просьба оставить отзыв после покупки, получение письма с благодарностью, оценка качества обслуживания.
   • Почему критично: То, как компания завершает цикл взаимодействия, влияет на желание клиента вернуться и рекомендовать компанию другим.

Важно понимать, что критичность точки контакта зависит от:

• Типа бизнеса: Для авиакомпании критична задержка рейса, для онлайн-магазина — процесс доставки.
• Ожиданий клиента: Клиент ожидает быстрого решения проблемы от службы поддержки.
• Контекста: Задержка рейса в отпуск и задержка рейса на важную деловую встречу — это разные уровни критичности.