Задание с площадки «Back-office» для службы приёма и размещения: нужно рассчитать число администраторов и составить расписание смен на неделю, а затем разыграть диалог с гостем при выезде из отеля. Ниже — оба задания с ответами и разбором.
Задания и решения
1 Составить расписание на неделю для сотрудников службы приёма и размещения и рассчитать необходимое количество администраторов, заполнив таблицу-расписание условными обозначениями так, чтобы соблюдались условия: 8-часовой рабочий день; 3 администратора в смену; отдых между сменами не меньше 2 смен; 2 выходных дня в неделю (необязательно подряд); один сотрудник может выходить на смены строго с понедельника по пятницу и только в ночную смену; один сотрудник может выйти на работу только на три дня, после чего уходит в отпуск. Условные обозначения: У — утренняя смена с 07:00 до 15:30, Д — дневная смена с 15:00 до 23:30, Н — ночная смена с 23:00 до 07:30, О — выходной день/отпуск, М — промежуточная смена (может усиливать любую смену).
Ответ Нужно минимум 13 администраторов: 11 работают по обычному графику 5/2, ещё двое — по особым условиям (один только в ночную смену по будням, второй — 3 дня и в отпуск). Готовое расписание — в разборе.
Сколько нужно администраторов. В неделе 7 дней, в каждый день нужно закрыть 3 смены по 3 человека — это 3 × 3 × 7 = 63 выхода на смену за неделю. Один администратор с обычным графиком 5/2 закрывает 5 выходов. Два сотрудника работают по особым условиям и дают меньше выходов: сотрудник только на ночную смену по будням — до 5 выходов, сотрудник «3 дня и в отпуск» — 3 выхода. Итого: (63 − 5 − 3) ÷ 5 = 11 сотрудников с обычным графиком плюс 2 особых — всего 13 человек.
Как проверяли отдых между сменами. Смены идут по кругу У → Д → Н (утро → день → ночь). Если сотрудник выходит два дня подряд без выходного между ними, смена не должна «откатываться назад» — после дневной нельзя на следующий день ставить утреннюю, после ночной нельзя ставить утреннюю или дневную. А вот одну и ту же смену подряд несколько дней ставить можно, и после любого выходного дня можно на любую смену — разрыв в сутки и больше сам по себе даёт нужный отдых.
Готовое расписание. Ниже — один из вариантов, где в каждый день недели ровно 3 человека в У, 3 в Д и 3 в Н, у каждого обычного сотрудника ровно 2 выходных, а оба особых сотрудника соблюдают свои условия.
| Сотрудник | Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 (только ночная, Пн–Пт) | Н | Н | Н | Н | Н | О | О |
| 2 (3 дня, потом отпуск) | Н | Н | Н | О | О | О | О |
| 3 | О | О | У | У | Н | Н | Н |
| 4 | О | Д | О | У | У | Д | Д |
| 5 | О | Н | Н | О | У | У | У |
| 6 | О | У | Д | Н | О | У | У |
| 7 | У | О | О | Д | Д | Д | Д |
| 8 | Д | О | У | О | Д | Н | Н |
| 9 | Н | О | Д | Д | О | Д | Д |
| 10 | У | У | О | О | Н | Н | Н |
| 11 | Д | Д | О | Н | О | У | У |
| 12 | У | У | У | У | У | О | О |
| 13 | Д | Д | Д | Д | Д | О | О |
Частая ошибка при таком задании — расписать смены только на начало недели и на выходные, а четверг и пятницу оставить пустыми: кажется, что раз группы вышли в начале недели и в конце, середина «сама закроется», а на деле в четверг и пятницу утренняя и дневная смены остаются без единого администратора.
2 Разыграть диалог администратора и гостя при выезде (чек-ауте) из отеля службой приёма и размещения. По сценарию администратор должен: поприветствовать гостя; уточнить его имя и номер комнаты; попросить ключи от номера; спросить, как прошло проживание; спросить, пользовался ли гость сегодня мини-баром, и уточнить детали заказа; выдать распечатанный информационный счёт и бумажные копии чеков для проверки; спросить, желает ли гость разделить счёт; узнать способ оплаты и попросить банковскую карту; спросить, хочет ли гость снова остановиться в отеле; предложить помощь с багажом. При этом гость по сценарию: сообщает, что выезжает; называет имя и номер комнаты только если спросят; просит оставить ключ себе как сувенир; говорит, что жил 2 дня и почти не был в отеле, но жалоб нет; отвечает, что брал из мини-бара бутылку вина и шоколадку (при уточнении — белое вино и «Тоблерон»); подтверждает, что счёт верный; просит вынести начисления за обслуживание в номере в отдельный счёт; говорит, что будет платить банковской картой и передаёт её; отвечает, что больше не планирует останавливаться в этом отеле.
Ответ Чек-аут ведут по фиксированному алгоритму: приветствие → идентификация гостя → приём ключа → вопрос о проживании → мини-бар → выдача и проверка счёта → разделение счёта по запросу → способ оплаты и приём карты → вопрос о повторном визите → помощь с багажом → прощание. Реплики администратора подстраиваются под ответы гостя, а не читаются по бумажке — полный сценарий с репликами ниже.
Ниже — рабочий скрипт по шагам: что говорит и делает администратор и как на это отвечает гость по условию задания.
- Приветствие. Администратор здоровается. Гость: «Привет! Я выезжаю».
- Идентификация. Администратор уточняет имя и номер комнаты — ровно то, что спросил, не больше (по правилам ролевой игры гость называет только запрошенные данные).
- Возврат ключа. Администратор просит ключи от номера. Гость просит оставить ключ себе на память — администратор объясняет, что ключ является собственностью отеля и вернуть его нужно, при желании можно предложить сувенир из отельного магазина.
- Вопрос о проживании. Администратор спрашивает, как прошло проживание. Гость: провёл в отеле всего 2 дня, почти не был там из-за работы, но жалоб нет.
- Мини-бар. Администратор спрашивает, пользовался ли гость сегодня мини-баром. Гость подтверждает — брал бутылку вина и шоколадку. Если администратор уточняет детали, гость называет: белое вино, шоколад «Тоблерон».
- Счёт. Администратор распечатывает информационный счёт и бумажные копии чеков, просит гостя проверить. Гость подтверждает, что всё верно.
- Разделение счёта. Администратор спрашивает, нужно ли разделить счёт. Гость просит вынести начисления за обслуживание в номере в отдельный счёт — администратор оформляет два счёта.
- Оплата. Администратор узнаёт способ оплаты. Гость: банковской картой. Администратор просит карту, гость передаёт её, оплата проводится.
- Повторный визит. Администратор спрашивает, планирует ли гость снова остановиться в отеле. Гость: нет, не планирует.
- Помощь с багажом. Администратор спрашивает, нужна ли помощь с багажом, и по ответу гостя либо вызывает портье, либо прощается с гостем.
На что здесь смотрят при оценке: порядок шагов не должен нарушаться (счёт нельзя предлагать раньше вопроса про мини-бар, оплату — раньше проверки счёта), а реплики администратора должны быть вежливыми и по существу, без лишних вопросов, которые гость не задавал.
Частые ошибки
-
Расписать смены только на начало недели и на выходные, забыв про будние дни в середине
Проверять по таблице каждый из 7 дней отдельно: в каждом должно быть ровно 3 человека в У, 3 в Д и 3 в Н
-
Ставить одному сотруднику подряд ночную смену, а на следующий день — утреннюю или дневную
После ночной смены без выходного можно ставить только снова ночную; на утреннюю или дневную — только после как минимум одного выходного дня
-
В сценарии чек-аута отдать гостю ключ от номера, когда он просит оставить его на память
Ключ — собственность отеля, его нужно забрать; гостю можно предложить сувенир из магазина отеля
-
Пропустить в сценарии вопрос про разделение счёта
Спросить у гостя до оплаты, нужно ли вынести часть начислений (например, обслуживание в номере) в отдельный счёт
Вопросы и ответы
Почему в расписании ровно 13 сотрудников, а не меньше?
3 админа в смену × 3 смены × 7 дней = 63 выхода на смену за неделю. Обычный сотрудник с графиком 5/2 закрывает 5 выходов, а два особых сотрудника из условия — меньше (5 и 3). Отсюда (63 − 5 − 3) ÷ 5 = 11 обычных плюс 2 особых = 13 человек. Если сократить штат, какую-то смену будет некому закрыть.
Можно ли отдать гостю ключ от номера, если он очень просит оставить его на память?
Нет, по сценарию администратор должен объяснить, что ключ — собственность отеля, и забрать его. Вместо этого гостю предлагают сувенирную продукцию отеля.
Что означает промежуточная смена «М» в условных обозначениях?
Это дополнительный администратор, который подключается к любой из трёх основных смен для усиления в пиковые часы — сама по себе смена «М» не заменяет ни У, ни Д, ни Н.
